Таинственный Покупатель (Mystery Shopper)

Методика «Таинственный покупатель» используется для оценки качества обслуживания, техники продаж, конкурентной среды, популярности бренда, честности работников.

У вас есть желание ходить по магазинам, посещать кафе, рестораны и кинотеатры и получать за это деньги? Станьте таинственным покупателем.

"Таинственный покупатель" как обычный клиент посещает заведение, заинтересованное в улучшении качества своих услуг. Совершает покупку, оценивает качество обслуживания и другие параметры по специальной анкете. Перед отправкой проводится собеседование, обучение и инструктаж, заключение договора. После визита в заведение и корректного заполнения контрольной анкеты "таинственный покупатель" получает вознаграждение и компенсацию затрат, связанных с заданием.

Методика «Таинственный покупатель» используется для оценки качества обслуживания, техники продаж, конкурентной среды, популярности бренда, честности работников.

Среди заказчиков можно встретить: розничные сети торговли (магазины, супермаркеты, фирменная торговля на улице, аптеки и т.д.), производственно-торговые компании, для оценки представленности бренда и определения работы/выбора дистрибьюторов, компании, специализирующиеся на телефонных продажах, компании, занимающиеся организацией выставок, банки (для определения качества работы филиалов/отделений), рестораны, кафе и т.д, сети АЗС, СТО, курьерские службы, интернет-услуги, автосалоны и т.д.

На Западе в данный момент среди способов оценки качества обслуживания, таких как (традиционные инспекции и рейды, опрос клиентов и покупателей) метод «Таинственный покупатель» («Mistery Shopping») считается самым лучшим.

Основными достоинства данной методики являются- прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки. Это дает возможность оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов и многое другое.

Среди возможных сфера применения метода «ТП» можно выделить такие, предположим, руководитель компании подозревает, что кто-то из сотрудников нечист на руку, но не знает, как поймать его «на месте преступления». «ТП» - отличный инструмент проверки продавцов и менеджеров по продаже на честность.

«ТП» можно использовать и для оценки умения персонала вести диалог по телефону, а также для оценки качества интернет-услуг (во время проверки обычно измеряется скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице).

В последнее время Mystery Shopping активно применяют фирмы, имеющие розничные торговые сети, предприятия общественного питания, сети АЗС, курьерские службы, автосалоны и т. д. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться этим методом.

Достаточно результативно использование данного метода в условиях проведения выставок, для оценки результативности и активности работы менеджеров и определения лучших выставочных павильонов.

Метод Mystery Shopping можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены и т. д.

Часто к подобным акциям прибегают компании, желающие знать, как представлен их товар, насколько часто его советуют покупателям, правильно ли продавец описывает товар, какие рекламные материалы представлены в точке продажи товара и как они расположены. Также возможно проведение анализа конкурентной среды, степени популярности бренда конкурента по сравнению с брендом заказчика исследования, качества конкурирующих POS-материалов и их представленности в местах продажи.

Существует несколько методик проведения данного метода:

1. Передовая
Наиболее популярный вид исследования. Предназначен для всех типов сервисных компаний, где наибольшее значение имеет качество работы персонала (продавцов - консультантов, менеджеров зала, официантов, провизоров и пр.). Эта программа помогает обеспечить базовые составляющие сервиса: правильная встреча Клиента, дружелюбие и активность персонала, стремление помочь покупателю, работа с возражениями, более полное использование знаний о товаре и т.д. Программа включает оперативную отчетность в 24 часа после оценки сервиса и регулярные аналитические отчеты.

2.Лучший из лучших
Программа позволяет рассчитать рейтинг каждого продавца в сети по качеству обслуживания покупателей. Этот метод эффективен для компаний, стремящихся добиться максимально высокого качества обслуживания своих клиентов. В отличие от «Первой линии» количество оценок «ТП» здесь больше, что дает объективные данные для аттестации продавцов по качеству обслуживания покупателей. Компании, использующие сегодня программу «Лучший из лучших», являются национальными лидерами по качеству обслуживания.

3.Дистанционная оценка. Телефонные продажи и консультации.
Мониторинг качества работы менеджеров по телефонным продажам, телефонных операторов с помощью методики «Таинственный покупатель». Предназначен для провайдеров мобильной связи, диспетчерских служб банков, авиакомпаний, туристических фирм, организаций, где большое значение имеет качество консультаций клиентов по телефону. Оперативный отчет по этой программе позволяет выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших, проводить регулярную аттестацию персонала компаний, что в комплексе, приводит к улучшению качества диалога операторов с клиентами.

4. Засланный «казачек» или конкурентный анализ.
Данная программа позволяет проводить анализ конкурентной среды. Определять честность и лояльность собственного персонала Предназначена для компаний, которых интересует сравнительный анализ представленности и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом заказчика исследования, стоимость товара, качество и представленность конкурирующих POS-материалов, обслуживания персонала в компании-конкуренте/партнере и т.д. Это легальная форма наблюдения.

Исследование разбивается на насколько этапов:

Подготовительный:
На этом этапе происходит конкретизация проблемы или объекта исследования, рассматриваются цели и задачи исследования, разрабатывается инструментарий, с помощью которого проводится акция. С заказчиком согласовывается анкета наблюдателя или сценарий проведения акции, время посещения и частота проведения. Подбирается метод для обработки результатов исследования, разрабатывается и утверждается форма итогового отчета. Затем возможна пробная акция на аналогичном предприятии для возможной корректировки анкеты наблюдения.

Непосредственно исследование:
Наблюдатели выезжают непосредственно на место проведения исследования. Выполняется оговоренный с заказчиком сценарий, а после посещения заполняется анкета наблюдения, включающая в себя количественные и качественные оценки.

Анализ результатов, отчет:
После завершения исследования все анкеты обрабатываются в соответствии с заранее согласованной процедурой. Подводятся итоги, составляется отчет. При необходимости представляется отчет относительно каждого сотрудника, каждой точки посещения.

Развитие этого инструмента управления качеством началась в 1970-х годах в США, когда при выведении на рынок новых товаров для проверки работы розничных сетей стали применяться услуги специально обученных мнимых покупателей. Тогда же за процедурой закрепилось название Mystery Shopping. Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек. Их заработок варьируется от нескольких десятков до нескольких сотен долларов в месяц. В США действуют около 500 соответствующих агентств, годовой оборот которых составляет $500-700 млн. Кроме того, существует Международная ассоциация поставщиков услуг Mystery Shopping (MSPA).

Кроме контроля качества работы собственных служащих, Mystery Shopping часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Так, в 2001 году британская компания Sainsbury, собирая информацию о сети магазинов Safeway, которую намеревалась купить, наняла «Таинственных Покупателей» и с их помощью проверила практически все магазины Safeway. Microsoft также использовала «ТП» в качестве «шпионов», подослав их в магазины американских компаний Dr. Dans и Sandia, после чего в январе 2003 года обеим фирмам были предъявлены иски по фактам незаконной продажи программного обеспечения Microsoft.

Среди ожидаемых результатов можно отметить: 1. Существенное увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки системы качества обслуживания.
2. Знание реального положения дел на предприятии.
3. Отслеживание и устранение случаев воровства.
4. Знание конкурентов «изнутри
5. Разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания. Составление должностных инструкций исходя из реального понимания должностных обязанностей сотрудников. Можно ввести системы премирования и штрафов. В их основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки и до следующей волны Mystery Shopping.